第一章易往IT運維服務的新觀念

1.1  樹立為用戶創(chuàng)造價值的新觀

IT運維是任何大中型企業(yè)都不可或缺的，它之所以重要，是因為其服務對象是廣大企業(yè)用戶。企業(yè)如何更好地服務用戶，使之接受企業(yè)的產品，為用戶創(chuàng)造價值的理念，將始終會受到歡迎，其作用也會日漸突出。

1.1.1 建立以用戶滿意度為核心的服務體系

從經營理念上理解，市場的反映就是用戶的反映，市場競爭就是爭奪用戶。企業(yè)的服務對象是用戶，企業(yè)的生產經營活動以用戶的需求為導向，一切活動都是圍繞著用戶需求來展開的。樹立為用戶創(chuàng)造價值的新觀念來推動企業(yè)贏得更多用戶的支持，無疑是一項重要的競爭策略。以“全心全意為用戶服務”為主旨建立起適應用戶需求的IT服務體系，以真情關愛用戶為主題相繼開展IT服務工作，把用戶的業(yè)務需求當作努力的目標。把服務核心工作統(tǒng)一到用戶身上，這無疑會使用戶感到親切，使員工受到激勵，也督促員工為實現(xiàn)用戶滿意目標而不斷努力。建立以用戶為核心的IT服務體系，要求領導者重視并全員參與，進一步擴大服務內涵，從企業(yè)領導到每位員工都是在為用戶服務，用戶是企業(yè)的效益來源。

1.1.2 不斷滿足用戶需求，為用戶創(chuàng)造價值

企業(yè)開發(fā)出來的產品符合技術標準，只能滿足用戶的一般需求，能滿足用戶的多種需求是企業(yè)追求的更高標準。嚴格控制開發(fā)質量，保護用戶信息安全是企業(yè)的責任，從需求分析、軟件開發(fā)、軟件測試、軟件部署上線、技術培訓、安裝指導、維修服務，從售前宣傳、軟件開發(fā)、營銷策劃到售后服務的每個環(huán)節(jié)都要圍繞著保護用戶利益來工作。讓用戶在購買軟件產品和IT服務后能體現(xiàn)出“物有所值”的感受，達到用戶滿意目標。

1.1.3 根據(jù)用戶需求特點制定服務策略

運維服務產品與一般消費品不同，用戶購買運維服務產品的目的在于能創(chuàng)造出新的價值，與購買一般消費品的使用價值不同，選購更側重于為用戶創(chuàng)造效益、延續(xù)產品創(chuàng)造力的能力。運維服務產品用戶特點可歸納為以下九個方面：1、用戶根據(jù)軟件服務需要而采購運維服務產品，有服務質量和服務周期等要求；2、用戶采購運維服務產品的目的是為了創(chuàng)造價值，產生新的效益；3、對運維服務產品的質量、服務、性能、價格和可靠性等要求較高；4、用戶與制造企業(yè)是合作關系，有再次購買的可能性； 5、多數(shù)用戶不具備維護能力，有一定的使用和保護能力；6、要求維護服務及時有效和配件供應便捷； 8、用戶評價、行業(yè)知名度和社會影響力對選購者影響很大。企業(yè)應該分析用戶需求特點，相應制定出可行的服務戰(zhàn)略，贏得用戶的信賴。

1.1.4 用戶關系是企業(yè)的重要資源

用戶與企業(yè)的關系是企業(yè)贏得市場的重要資源，企業(yè)發(fā)展離不開穩(wěn)定用戶群體的支持。對待用戶資源如同企業(yè)的人力資源一樣重要，需要交流溝通、知識培訓、科學管理，對新用戶、老用戶，有潛在需求的和需要個性化服務的用戶群體進行分類管理，針對這些用戶建立起對應的合作關系，才能使之為企業(yè)發(fā)展發(fā)揮作用。例如，金蝶不斷組織服務力量、增加服務裝備，努力使服務適應銷售量的不斷增長，滿足用戶對服務的需求。組成服務小分隊走訪用戶，進一步了解用戶的需求，注重用戶關系的培育，使工作內容更貼近用戶要求。企業(yè)與用戶關系不能看成簡單的交易關系，而是合作伙伴關系，要注意傾聽用戶的聲音，尤其要注重用戶的批評建議，是企業(yè)改進產品和服務質量的重要指導信息。

1.1.5 培育忠誠用戶為企業(yè)創(chuàng)造價值

企業(yè)為用戶創(chuàng)造價值，才能使用戶滿意，滿意的用戶才能轉變成忠誠用戶。忠誠用戶會對企業(yè)發(fā)展非常關注，能主動宣傳企業(yè)，繼續(xù)購買產品，同時也將自己的發(fā)展與企業(yè)發(fā)展緊密聯(lián)系起來，因此企業(yè)戰(zhàn)略中要有忠誠用戶的一部分，甚至在新產品研發(fā)過程中要傾聽用戶的意見和建議。忠誠用戶能為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價值，幫助企業(yè)擴大用戶群體，為企業(yè)帶來重復的商機，原諒產品質量的缺陷，為企業(yè)帶來源源不斷的經濟效益，實現(xiàn)雙贏。

第二章 IT運維創(chuàng)造如何創(chuàng)造價值

1.1.6 企業(yè)對信息化的依賴

對于信息化的依賴，企業(yè)對于信息化的依賴，日與劇增。

圖1

一個企業(yè)要想做強做大，相輔相成的兩個要素就是利潤與成本，在經濟全球化，信息時代化的大背景下，采取怎樣的措施才能跟上時代的步伐，使自己的企業(yè)不會被殘酷的競爭淘汰成為企業(yè)關注的焦點。而改善管理，壓縮內耗，提升核心競爭力的最為有利的手段就是企業(yè)自身的信息化建設，但很多中小企業(yè)卻仍然保留著傳統(tǒng)的增長模式，無論是技術裝備、信息化管理還是生產方式都還處于比較落后的階段，進行信息化建設仍舊困難重重。

1.1.7 企業(yè)信息化之路漫漫，運維工作艱巨

圖2

隨著企業(yè)不斷的壯大，產品、業(yè)務的不斷延伸，使得企業(yè)對信息化的需求逐年增加，企業(yè)通過信息資源的深入開發(fā)和廣泛應用，實現(xiàn)企業(yè)生產過程的自動化、管理方式的網絡化、決策支持的智能化和商務運營的電子化。不斷提高生產、經營、管理、決策的效率和水平，進而提高企業(yè)經濟效益和企業(yè)競爭力，這些都是一些大中型企業(yè)不斷追尋的目標。

1.1.8 易往運維團隊如何抓住企業(yè)需求創(chuàng)造價值

圖3

1.1.8.1 識別IT自身提供的服務

想看一個餐廳如何做出好吃的食物，一個餐廳必須具備哪些東西？--是好的材料、鍋碗瓢盆？好的爐灶？上菜、配菜流程、采購流程、做菜流程、服務流程？廚師的能力、服務員的職責？

顯然，這些都是必須具備的要素，如果沒有這些必備的要素，如何做出好吃的食物，滿足客戶。IT也是服務行業(yè)，我們必須首先知道我們該怎么樣滿足客戶。

1. 客戶在期待什么？

IT的客戶，就是企業(yè)的客戶，企業(yè)用戶關心的就是企業(yè)的業(yè)務運營。

圖4

2. 端到端的IT服務識別

圖5

3. IT與業(yè)務之間的關聯(lián)性

圖6

4. 我們自身的CRM

IT服務說明書：全面紀錄該企業(yè)的IT 到底提供了多少IT 服務、IT服務的構成、IT服務的時間等。

崗位職能對應：紀錄整個企業(yè)，每一個崗位，所應用到的IT 服務、終端、管理/使用模塊

業(yè)務需求與IT 運維的對應：紀錄每一筆業(yè)務，對應到相關的IT 服務，必要的服務時間，關鍵的業(yè)務時間，有哪些使用者會關系到相關的IT 服務。

1.1.8.2 保證不故障的IT運維服務

長期以來，我們的團隊在長期為客戶服務的時間里，積累了一系列解決問題、預防問題的方法。

例如：當現(xiàn)場事故發(fā)生時，我們首先解決優(yōu)先級較高的問題，隨后查找故障原因，并在實施過程中給與用戶最大的協(xié)助，事后分析并記錄解決問題的重難點。

針對關鍵業(yè)務，從業(yè)務端考量應急方案，從IT自身的耐受度考量應急方案，人工培訓及業(yè)務容忍度設計并建立應急預案。

1.1.8.3 使我們服務的IT產品更加好用

1. 服務由被動模式到主動模式的推進

   
   

2. 需求分析的處理和制約

制定事件的固定故障處理時間、定義事故的優(yōu)先級、專人記錄故障、整理分類。