隨著社會向智能化生活方式的轉型推進，服務機器人正成為機器人行業(yè)市場的“新寵”。如果把機器人行業(yè)比作一塊大蛋糕，那么每位從業(yè)者都想從中分食一塊，但這并不是簡單地智能軟硬件的集合，而是需要與場景的有機結合和精準的行業(yè)定位。近日，遠傳技術董事長徐立新向《財經》新媒體表示，未來所有的服務都將建立在人工智能之上，預計未來兩到三年內，服務機器人會得到大規(guī)模爆發(fā)，人對機器人的接受程度也會越來越高。

業(yè)內專家表認為，機器人達到今天的水平，已經花了數十年的時間。除了工業(yè)機器人外，服務機器人相關技術成熟度、市場接受度和采用度越來越高，以及創(chuàng)業(yè)者們不斷的創(chuàng)新應用，促使服務機器人的發(fā)展已經到了臨界點。在基于深度學習算法、計算機視覺、機器學習、智能語音、人機交互能力、大數據、物聯(lián)網，以及持續(xù)的機械創(chuàng)新，使得機器人“人格化”越來越明顯，與人合作越來越緊密將成發(fā)展趨勢。

服務機器人替代人工作漸成趨勢

根據國際機器人聯(lián)合會(IFR)的統(tǒng)計，2017年，全球機器人市場規(guī)模達到232億美元，2012-2017年的平均增長率接近17%。其中，工業(yè)機器人147億美元，服務機器人29億美元。預計2018至2020年將至少年均增長15%。中國電子學會表示，中國機器人市場規(guī)模為62.8億美元，同比增長24%，其中工業(yè)機器人市場規(guī)模約為42.2億美元，服務機器人市場規(guī)模約為13.2億美元。

目前服務機器人分為在線服務機器人和實體服務機器人。其中，在線服務機器人，又包括在線客服機器人和自動問答機器人。

徐立新認為，服務機器人代替人工作是不可阻擋的。預計未來兩到三年內，服務機器人會得到大規(guī)模爆發(fā)，人對機器人的接受程度也會越來越高。

業(yè)內人士表示，未來十年，人類一半的工作將會被人工智能替代，被替代的工作崗位集中在體力勞動及簡單思考的崗位，比如說文秘、銷售、客服類崗位，這些崗位是簡單標準化的重復勞動。

目前，天貓客服已經能夠實現(xiàn)部分功能由天貓機器人“小蜜”完成，通過預判客戶需求，自動發(fā)送不同問題的回答鏈接，來減少人工客服的工作量。2017年雙11，阿里小蜜家族單日共完成對話1.2億次，是目前世界上單日接待量最大的客服機器人。如果按照每人每天接待250人來計算，這相當于16萬名客服工作量。

實際上，很多呼叫中心、客服中心已經通過在線機器人服務客戶。攜程CEO孫潔透露，今年春運，將升級深度神經網絡客服機器人服務，盡快解決用戶的實際問題及個性化需求。

對于傳統(tǒng)的呼叫中心而言，由于客戶接觸方式已經不是單一的電話模式，很多人都是通過微信、QQ、網站等進行交互，客服需求已經發(fā)生了改變。

徐立新表示，在線客服機器人對服務效率有了很大提升，這是人工智能應用的關鍵。通過在線機器人實現(xiàn)客戶服務的智能化，能夠幫助客戶提升服務質量、優(yōu)化運營管理、實現(xiàn)服務價值變現(xiàn)。目前，這類機器人已經在招商銀行、螞蟻金服、10086等用戶進行應用。

業(yè)界專家認為，從互聯(lián)網誕生至今，行業(yè)中每一次的服務變革本質上都是一次商業(yè)整體的降維打擊。在創(chuàng)新技術的賦能下，客戶服務的價值將進一步向營銷方向延伸，并滲透進用戶客服中心管理的方方面面。人工智能技術將通過對人的實時狀態(tài)信息的追蹤，為個性化的服務提供基礎。

中小企業(yè)受制資金 云服務共享模式解決痛點

互聯(lián)網企業(yè)飛速發(fā)展，各行業(yè)對客服中心的重視程度日益提高。與此同時，技術的應用也越來越成為企業(yè)競爭力的重要組成。

調研顯示，國內一些規(guī)模較大且資金實力雄厚的企業(yè)，一般選擇自建的模式來構建客服中心。但從實際情況來看，中小企業(yè)的客服需求長期處于受抑制狀態(tài)，并且70%的中小企業(yè)也不愿意投入太多資金去提升客服中心。

值得注意的是，除了在購買軟硬件、建設機房外，當前企業(yè)在客服方面面臨的人力資源壓力越來越大。面對招聘難、流失大、管理弱、成本高等一系列難題，眾包概念隨之興起。

徐立新表示，眾包概念就是共享經濟的模式，可以實現(xiàn)人力資源共享、系統(tǒng)平臺共享、服務經驗共享、人工智能共享等。“共享經濟下，客服模式發(fā)生的新變化，衍生出了終端租賃模式、眾創(chuàng)空間模式、眾籌眾包模式、云客服模式四種新模式。”

基于上述現(xiàn)狀，天堂聲谷云眾包為中小企業(yè)提供應用整合和集成靈活性，可以降低客服平臺的建設及運營成本。據了解，天堂聲谷云眾包可以接收企業(yè)服務任務，依據會員匹配策略及質量監(jiān)控體系，發(fā)包至平臺，服務專員依據個人時間及興趣自由選擇，領取任務后接受平臺調度、參加培訓，執(zhí)行并領取薪酬。

在徐立新看來，客戶服務中心，本身就是一個特殊的共享經濟體。以前，客服服務主要集中于大中型企業(yè)，海量的中小企業(yè)難以享受服務。云眾包可以滿足海量中小企業(yè)需求，讓服務飛入尋常百姓家。另外通過服務海量中小企業(yè)，累計了大量數據，從而反哺機器人，讓機器的大腦中有更多的知識，服務更加智能。

據悉，中小企業(yè)根據自己的實際需求，通過互聯(lián)網向廠商租用客服中心系統(tǒng)，并按租賃內容和時間長短支付相關費用。比如，把一套運營管理軟件系統(tǒng)分成多個標準化的產品模塊，企業(yè)可以根據本身需求，選擇一個或者多個模塊付費下載。

業(yè)內人士表示，共享客服平臺的出現(xiàn)，可以幫助企業(yè)脫離市場、人力、資本困境，讓企業(yè)的營銷與服務更簡單。未來的三到五年，眾包共享客服將成為客戶服務中心的主流服務模式。

事實上，共享經濟讓組織邊界逐漸消融，這一特征也滲透到了服務領域。消費者在任何渠道發(fā)起的一個需求，通過無組織邊界的共享服務平臺在世界任何一端的人或者機器人都可以提供服務，所以知識共享、人力共享、數據共享，將極大提升服務效率和智能化水平。

服務機器人擴大規(guī)模 應用場景落地是關鍵

當前，全球機器人產業(yè)正可謂盛況空前。為滿足市場不同場景下的應用需求，實體服務機器人這一細分領域，從營業(yè)服務機器人、物業(yè)安防巡邏機器人到咨服務機器人，應用場景越來越多。

《財經》新媒體記者了解到，在今年第四屆世界互聯(lián)網大會上，保障互聯(lián)網大會的機器人服務吸引了眾多參會人員的關注。其中咨詢服務機器人12臺、安防巡邏機器人1臺、垃圾收集機器人2臺。

“從不同服務維度切入，咨詢服務機器人為大會嘉賓提供便捷的展會導覽及相關咨詢服務，安防巡邏機器人重點輔助強化安全防護，垃圾收集機器人則提供智能化的清潔服務保障。”徐立新介紹，咨詢問答服務機器人在會議期間服務人員達1.2萬人次，完成了6萬多次交互。

“智能服務機器人實現(xiàn)了人機協(xié)同，在很大程度上替代枯燥、重復、繁瑣的勞動，解放勞動力，使人們去從事更有創(chuàng)造性的工作。” 徐立新表示。

業(yè)內人士認為，實體機器人替代人與人進行互動，其核心問題是如何更好的理解人的口語表達，并通過精準的人機互動，幫助人解決問題。未來，誰能提供符合市場應用需求的機器人，誰就能決勝未來。

目前，遠傳機器人已經應用于物業(yè)小區(qū)、商場、工業(yè)園區(qū)、銀行和通信企業(yè)的營業(yè)廳、科技園區(qū)、小區(qū)等多場景，實現(xiàn)商業(yè)化應用。

隨著互聯(lián)網技術的飛速發(fā)展，已經出現(xiàn)了人和人、人和物、甚至物和物的連接。如何更好地創(chuàng)造連接，帶動用戶連接的變化是企業(yè)必須考慮的問題。

“有連接必有服務，有服務必有交互。當智能交互發(fā)生著越來越多的變化，那么具備智能交互能力的服務機器人，也將為用戶互帶來更多的便利。”徐長新認為，在未來，服務機器人發(fā)展速度將會更加超乎我們的想象，可能僅需五年時間，很多簡單的重復性勞動就不再需要由人來做了。

在不少業(yè)內人士看來，新興應用場景和應用模式拉動服務機器人產業(yè)快速發(fā)展。但是，服務機器人行業(yè)要想進一步擴大規(guī)模的話，除了技術上的突破，門檻提高勢在必然。不過，企業(yè)一旦進入門檻較高的機器人應用領域，發(fā)展空間將驚人。